创建工会质量管理体系  推进工会工作转型升级

    党的十八大提出“全面提高党的建设科学化水平”，中国工会十六大又提出“必须以改革创新精神推进工会建设。推动工会理论创新、实践创新、制度创新，坚持正确方向、继承优良传统，勇于解放思想，敢于革故鼎新，提高工会工作科学化水平，不断焕发工会组织的生机活力”。江铃汽车集团公司工会坚持找准角色定位，结合新时期工会工作面临的新情况和新问题，在传承的基础上，积极探索，勇于创新，成功地于2012年3月将ISO9000质量管理体系标准的理念和方法导入工会工作，建立了一套科学、合理、适宜、有效的工会工作质量管理体系，优化了工会工作机制，规范了工会工作程序，提升了工会工作水平。经过运行和验证，2013年7月9日，被中国质量认证中心正式颁发了符合标准ISO9001：2008的认证证书，成为了全国工会系统首家通过质量管理体系的认证单位。

      一、建立工会工作质量管理体系的重要意义

    工会工作质量管理体系是在工会工作中科学导入ISO9000标准，将ISO9000标准的先进管理理念和管理方法与工会工作自身特点和优良管理传统相结合所建立的保证工会工作的质量管理体系。它的建立，必将推动工会工作创新，对于夯实工会工作基础，增强工会组织的吸引力凝聚力具有重要的历史意义和现实意义。

    1、建立工会质量管理体系是贯彻落实党的十八大精神，创新新形势下工会工作的有益探索

    党的十八大、十八届三中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，多次就“关于工人阶级和工会工作”作出了重要指示，此外，中共中央2015年7月9日又印发了《关于加强和改进党的群团工作的意见》，深刻阐述了新形势下加强和改进党的群团工作的重要性和紧迫性，科学概括了中国特色社会主义群团发展道路，对加强和改进党对群团的政治领导、思想领导、组织领导、发挥群团组织作用、推动群团组织改革创新提出了明确要求和一系列政策举措，是指导和推动党的群团工作不断开创新局面的纲领性文件。中华全国总工会2014年7月29日也专门印发了“关于新形势下加强基层工会建设的意见”，对于创新新形势下工会工作进一步提出了指导性措施。

    在现阶段，尤其是在新的形势下，作为工会工作必须始终坚持与时俱进，注重吸收和借鉴先进的科学的新经验、新思路、新成果，不断创新方式、方法，拓宽视野，更好地起到服务企业、服务职工群众的作用，才能使工会真正成为职工信赖的“职工之家”。坚持科学地把ISO9000质量管理体系标准理念引入工会工作，创建工会工作质量管理体系，是使质量管理理念从物质形态领域上升到非物质形态领域，并赋予其丰富的内涵，以此改进和完善基层工会工作机制，这种探索和尝试完全符合中央和全总的精神要求。

    2、建立工会质量管理体系是坚持中国特色社会主义发展道路，促进工会工作管理水平的必然要求

    近年来，习近平总书记系列重要讲话多次就“关于工人阶级和工会工作”作出了重要论述，尤其不断丰富和拓展了中国特色社会主义发展道路。围绕坚持中国特色社会主义发展道路，促进工会工作管理水平提升，江铃集团工会科学地按照ISO9000管理理念建立了工会工作质量管理体系，一方面能够使工会永远听党话、跟党走，坚定不移地走中国特色社会主义发展道路；另一方面，能够使工会工作更好地融合生产经营，形成符合企业实际的具有江铃特色的更系统、更完善、更科学的工会工作机制。

    通过有效运行，工会工作质量管理体系不仅成为了引领和团结广大职工跟党走的航向标，而且促进了广大工会干部的业务水平不断提升，使工会组织成为最可信任的“职工之家”、工会干部成为最可依赖的“娘家人”真正得到落地。

    3、建立工会质量管理体系是改进企业工会工作，提升企业工会工作水平的有效途径

    根据《企业工会工作条例》和《工会法》、《工会章程》要求，按照工会工作质量管理体系的目标管理，能够使工会工作更加量化、细化。特别是通过定性评价与定量评价有机结合，使评价系统更加趋于科学合理。

    江铃集团工会通过工会工作管理体系的有效运行，在吸收传统经验基础上，根据工会“四项职能”和工作特点，经过多次深入基层调研，重新疏理了工会工作内容，使工会工作思路更清晰，“方针”、“目标”更明确。在推行质量体系过程中，坚持将工会工作进行归类，将类别量化为可操作的工作标准式工作程序，再将标准和程序进行层层分解，部分指标与基层工会、工会主席年度评先以及工会干部季度绩效考核进行挂钩，使每项工作目标严格按照“策划、实施、检查、改进”的程序进行，使整个工作做到“该说的要说到，说到的要做到，做到的要有效，有效的要鉴定”，工作流程始终形成“PDCA”闭环，保证整个工作有控、可控、再控，从而有效地推进了工会工作在企业管理模式上成为不可或缺的重要组成部分。

      4、建立工会质量管理体系是推动企业发展、服务职工群众，实现企业劳动关系和谐的坚强保证

    质量管理体系的一个重要原则是“始于顾客要求，终于顾客满意”，江铃集团工会在定义“顾客”涵义中，确定“顾客”为接受工会工作成果的组织或个人，也就是工会工作的对象，经过与专家的反复沟通和论证，最后识别为顾客是“全体会员与职工、基层工会组织、同级党组织、上级工会组织”四个层面。

    对企业面言，ISO9000标准的功效就是保证企业生产质量合格的产品，并让顾客满意。而工会工作要落实顾客满意原则，就是要动员和激励广大会员和职工群众为重要的顾客群，通过开展适合并惠及顾客的实际行动，来满足他们的要求，进而转化为动力，积极参与企业发展建设，最终达到整个企业劳动关系和谐，推动企业不断持续进步。

    二、建立工会工作质量管理体系的重要程序

    作为新生事物，在推进过程中，但凡都要经过“认识、接受、消化、推广”等几道程序，最终得到人们认可，并成为行动准则。工会工作质量管理体系也是如此。

    1、统一思想，提高对体系的正确认识

    推进工会贯标，由于尚属首例，无认证案例参考，不仅对工会工作人员是个挑战，而且对于认证专家也是一个考验。长期以来，传统的工会工作形成了一套固有的思维模式和工作方法，每个部门都有特定的工作运行规律，相对封闭，甚至相互之间都难以进入，将质量管理理念导入工会工作，是一件向传统宣战的动员令，人们对此还认识模糊、心存疑虑。江铃集团工会坚持从转变思想观念、打破传统思维和观念的束缚入手，动员各基层工会和广大工会干部加强学习新知识，用创新的精神理解和掌握ISO9000管理理念，认识和接受ISO9000管理方法，深入了解工会工作也可以用质量标准来管理的真实内涵。一是开展专题大讨论，统一思想认识。采取召开工会主席例会、工会干部专题研究会、座谈会等方式，分层次组织工会专兼职干部，围绕“建立工会工作质量管理体系的重要性和必要性，新形势下加强工会建设的要求，以及工会工作对促进企业发展的作用等方面”开展专题讨论，统一工会干部思想，提高对建立工会工作质量体系的认识。二是开展贯标培训，培育质量管理意识。邀请中国质量认证中心的江西分公司专家，多次对工会干部进行了ISO9000质量体系标准培训，以及建立工会工作质量管理体系培训，提高广大工会工作者对质量标准及建立工会工作质量管理体系的理解和认识。三是开展调查研究，增强建立体系的信心。围绕贯标的适宜性和有效性，集团公司工会多次深入基层，一方面大力宣讲贯标知识，另一方面虚心倾听意见。通过实地考察，对工会质量管理体系建立的基本内容、主要任务、方法步骤和运作过程进行全面、系统的了解，亲身感受工会质量体系在企业的运行效果。四是提倡全员参与，熟悉体系编制全过程。在草拟和编辑体系文件过程中，坚持引导和鼓励全员动手，根据自身工作，注重“写你所做，做你所想”，要求内容简单、明了，易操作，坚持以“顾客”为导向，重视工会工作者的服务能力全面提升。

    2、方针、目标的确定，为体系指明了方向

      工会工作质量方针和目标是工会工作质量管理体系的总纲，确立贴近工会实际，富有企业特色的工会工作质量方针和目标，是建立工会工作质量管理体系的前提，只有明确了工会工作方针和目标，才能为建立体系指明方向。江铃集团工会坚持“制定方针目标既要体现工会工作本质，又要贯彻工会工作与生产经营紧密融合”的原则，组织工会干部和职工（会员）代表，针对企业实际和工会工作特色进行专题讨论和研讨，广泛征求各方面的意见和建议，组织召开主席例会、工会常委会，经过反复讨论研究后，并与中国质量认证中心江西分公司专家们几经思考、多轮商定，最终确定了“保障发展、维护权益、构建和谐、创造一流”的工会工作质量方针，其主要内涵是：紧密融入企业生产经营，服务于企业改革、发展和稳定大局，坚持把“切实维护企业整体利益和职工根本利益”的“双维护”作为重点工作，积极开展“面对面，心贴心，实打实服务职工在基层”活动，加强职工民主管理，畅通诉求渠道，及时掌握职工动态，构建和谐劳动关系，坚持立足实际，发挥优势，主动作为，以工会贯标为契机，不断提高服务水平，促进工会工作创新发展，团结动员广大职工群众为实现公司战略目标而建功立业。在确定工会工作质量方针的同时，又明确了“市内领先、省内先进、国内争先”工会工作质量目标。此外，为了推动工会工作质量方针和目标的达成，又细化了10个工会主要目标，要求工会组织履盖面100%，职工入会率98%；顾客满意率不低于95%；厂务公开覆盖 面100%；行政依法执行国家法律法规群众监督率100%；“一大三小”集体全同签订率100%，员工合同签订率100%；群众性经济技术创新活动计划完成率100%；培训计划完成率100%；职工群众诉求反馈率100%；困难帮扶覆盖面100%；创新工会工作，力争每年获得市级以上荣誉。通过各种数据的达成率，有效地支持了“方针”、“目标”在工会工作中的实现，此外，工会工作质量方针和目标的确立，为建立工会工作质量体系指明了方向。

    3、严格程序，加强对体系的规范建立

    ISO9000质量管理体系的重要特征就是规范性。江铃集团工会在体系建立中严格按照“做什么，为什么做，谁来做，何时做，怎么做，做到什么程度”的要求，将工会工作体系文件按性质划分为《工会质量手册》、《工会质量管理体系程序文件》、《工会质量管理体系作业指导书》三个层次，共同构成严密的工会工作质量管理体系。

    《工会质量手册》，是工会工作质量管理体系的纲领性文件，是体系运行的依据，是围绕工会质量方针和质量目标及如何实现这些目标的要求来制定。主要包括：确定工会工作方针、目标和制定工会工作质量管理体系的依据，体系的适用范围，引用标准，术语及缩略语，对工会工作过程实施管理的方法，文件的编制、批准、修改、发放的控制要求，工作记录的控制，各级管理者的职责、权限、沟通，对体系进行管理评审，工会资源的管理，工会工作检查分析，不符合项的控制、改进等内容都作出了明确的规定，为实现工会工作目标所进行的一切活动有了明确的标准，起到了统领整个体系的作用。

    《工会质量管理体系程序文件》，规定了实现工会工作目标的基本程序，对工会活动过程进行了程序化规定，按照“凡事必规定，规定必执行，执行必记录，记录必考核，考核必有效”的原则，建立了7个控制程序，主要包括：文件控制程序、工作记录控制程序、质量目标管理体系控制程序、管理评审控制程序、内部审核控制程序、不符合项控制程序、纠正与预防控制程序。这些工作程序通过将工会工作活动过程用程序化的方式规定下来，便于工会工作者按照规定的职责、标准和要求，以及如何开展工作画出了线路，成为工作流程，提高了工作的规范性，增强了工作过程和质量的可控性，成为保证工会工作质量的关键环节。

    《工会质量管理体系作业指导书》，规定体系运行途径的操作性文件，是具体的工作规程，是程序文件的细化和补充，更是开展工会工作的指导书和工具书，包括规程、细则、办法等，具体分为：组织建设、民主管理、生活保障、女职工工作、财务工作等7类作业指导书共48个工作规程，使工会工作的活动过程如何操作、操作的标准等都更加清晰、规范。

    4、稳步推进，重视对体系的有效运行

    在工会工作质量管理体系文件编制完成后，为了检验体系是否具有有效性、适宜性。一是要立足实际，在工作推进过程中反复检验程序是否适宜，并能够得到有效运行；二是充分发挥工会干部出谋献策的主观能动作用，收集各方面的意见和建议，以保证体系的完备性，推动体系更好地为企业发展、职工群众服务；三是在体系运行中不断用方法去验证，从而确保各个环节和过程都具有有效性；四是对于体系运行中出现的和可能出现的不符合项，坚持加以控制和改进，并注重分析原因，有针对性采取纠正或预防措施，确保问题得到及时解决，错误得到及时纠正，以防止其发生和再次发生，促进工作不断改进。

    与此同时，按照管理评审的要求，围绕工会质量方针、目标，定期组织相关人员对工会质量方针、目标和工会工作质量管理体系的适宜性、有效性进行内审、管理评审，对体系中操作性不强，形不成闭环的条款，进行修改完善，保证体系满足工会工作的实际需要。体系建立后，在运行过程中，江铃集团公司工会广泛征求了各基层工会的意见和建议，对体系文件又进行了2次大范围、多层次的修改完善。自2012年3月集团工会在九届六次全委（扩大）会上提出工会工作导入ISO9000质量管理体系的设想后，经过近一年多的建立，于2013年6月13日邀请了“第三方”――中国认证中心江西分公司专家对工会工作试运行情况，进行了首次外审，并实现了一次性审核通过，标志着工会工作质量管理体系初步建立并得到有效实施。

    5、持续改进，确保对体系的有效验证

    持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”，更是组织的永恒追求、永恒目标、永恒活动。为了保证体系在运行过程中不断改进，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其它相关方不断变化的需求与期望。

江铃集团公司工会一是在体系运行中，注重收集体系运行的各种数据，包括来自工会组织内部和外部的反馈，并做好信息的分析，争取在工作中加以识别和改进；二是确定改进的方向和改进的目标，研究改进方法，对所选择的方法加以评价，以确定最佳的改进方案和改进方法并予以工作中实施；三是对改进的结果进行跟踪验证、分析和评价，以确定是否达到预期的改进目标，并确定是否需要进一步改进；四是以改进的目标作为工会工作中的新起点，继续寻找、发现新的改进机会，不断追求卓越，使工会工作质量体系永远处于领先。

      三、建立工会工作质量管理体系取得的初见成效

      江铃集团工会质量管理体系自创建以来，通过两年的扎实运行和稳步实施，有效地推动了企业工会工作步入规范化、科学化发展轨道，为工会工作创新发展奠定了坚强基石，开创了工会工作发展先河，率先成为了工运事业的典范，并取得了以下成效：

      1、工会工作与企业中心工作融合更加紧密。集团工会在体系建立初期，就考虑到了企业中心工作，明确提出“工会工作质量管理体系必须紧紧融入到江铃改革发展的大背景中”，为此，在制定工会工作年度目标中，不断丰富了工会工作质量管理体系的内涵与外延，提出了工会工作与企业中心工作“思想上同心、目标上同向、制度上同建、工作上同力”的工作机制，围绕行政工作的“重点、难点、关键节点、瓶颈卡点”有序安排工作，形成了工会工作主动为生产经营排忧解难、行政主动为工会工作创造氛围的局面，促进了基层工会组织和广大工会干部的服务水平全面提升。

      2、工会工作方法更加科学。工会工作质量管理体系的建立，就是将工会工作的质量方针、目标转化成易于测评考核的具体指标，做到了在考核内容上求实、形式上求活、办法上求细、标准上求严，实现了由无形到有形、由定性到定量、由感情到标准、由事后检查到事前监督、由等待结果到全过程质量控制的转变，尤其是贯彻了体系中“凡事必规定、规定必执行、执行必记录、记录必考核、考核必有效、有效必鉴证”的管理理念和“以顾客为关注焦点”、“过程控制”的管理原则和管理方法，以及程序化控制、标准化考核、持续性改进的先进做法。特别是对工会工作的评价，通过引入职工满意度评价和第三方（认证机构）年度评审，从而使工会工作实现了有章可循、有质可控、有责可究，减少了随意性、盲目性、片面性，增强了客观性、公正性和规范性、系统性、科学性，保证了工会工作质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。

      3、工会干部的能力得到不断提高。在工会工作质量管理体系建立以后，江铃集团工会一方面围绕“5W”（为什么做、做什么、由谁做、何时做、怎么做）、“1H”（做到什么程度），对工会干部进行了全员培训，逐一讲解《工会质量管理手册》、《工会质量管理体系程序文件》和《工会质量管理体系作业指导书》，并使它为一份工作指南，让刚从事工会工作的同志来说一看就懂，一干就会，能够很快进入角色，在很大程度上避免了因工作人员变动导致工会工作出现断档和波动的现象发生，保持了工会工作的连续性和稳定性；另一方面强调了实践的作用，要求工会干部全面学习ISO9000标准外，还必须掌握和运用质量管理的理念和方法来思考和开展工会工作，建立起具有复合型的工会干部知识结构队伍，始终保持工会干部思想进一步解放，观念进一步更新，运用现代管理方法改进和提升工会工作的主动性进一步增强，从而转化为工作思路进一步开阔，业务能力进一步提升。

      4、工会的品牌效应进一步得到提升。江铃集团工会是一个集企业工会、行业工会特点于一身的国有企业工会组织，一直以来十会注重工作创新，多次得到上级工会和公司党政领导的高度评价，曾荣获“全国模范职工之家”、“全国厂务公开先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国机械工业职工技术创新优秀组织单位”、“全国工会系统‘五五’普法先进单位”、“全国机械冶金建材系统劳动关系和谐模范企业”、“全国机械冶金建材系统工会工作先进单位”等荣誉。尤其是在选树和培养劳模过程中，袁政海班组已成为了全国班组管理的一张名片，同时还涌现了一大批颇具影响力的先进人物，如全国劳模袁政海、刘辉、全国三八红旗手喻琳等。特别是在工会工作品牌效应中，积极创新了以下工作：坚持将ISO9000质量管理体系导入工会工作，于2013年7月9日通过了中国质量认证中心认证，成为了全国工会系统首家通过ISO9000质量管理体系的认证单位，开创了工会工作先河；建立了会员信息系统，实现了工会会员信息化管理；创建了工会职工服务中心和劳动争议委员会，实现了一站式服务员工模式；全面推行普慧制建设，让每一位会员都能得到实实在在的实惠，感受到工会组织的温暖；关爱困难员工措施不断升级，实现了全方位、立体式的帮扶渠道……，通过卓有成效的举措，江铃集团工会品牌效应进一步得到提升，工会的凝聚力、向心力进一步得到增强，员工对工会的满意度进一步得到提升。

      四、建立工会工作质量管理体系的主要体会

      江铃集团工会自导入ISO9000质量管理体系以来，工会工作有了全新的变化，并在体系的推动下，不断实现了工会工作新的突破和飞跃，主要体会有以下几点：

      1、认真按照《工会章程》、《工会法》和工会制度贯标，是建立工会工作质量管理体系的根本要求。建立工会工作质量管理体系最根本的目的，是要通过体系的建立把《工会章程》、《工会法》和工会工作的各项制度变为有针对性、易操作的规范和程序，并把这些规范和程序变为实实在在的具体行动，使《工会法》、《工会章程》的要求在基层工会和工会干部身上得到具体体现。因此在建立工会工作质量管理体系时，必须坚持以《工会法》、《工会章程》和党的路线方针政策为依据，以工会工作的实际为准则，同时，还必须具有适应内外部情况变化的能力，不断使工会工作质量管理体系满足新形势发展和企业任务变化的要求，只有这样，贯标工作才能深受欢迎。

      2、在继承创新基础上提高工作有效性，是建立工会工作质量管理体系的基本目的。继承是创新的基础，创新是继承的延伸和改进。在建立工会工作质量管理体系中，既不能抛开传统中好的做法去另搞一套，也不能简单地移花接木，而是要根据ISO9000标准的具体要求，对原有的制度、规定等工会工作资源进行有效梳理整合，将工会工作实践中的行之有效的做法，结合体系标准进行改进，使新的管理体系做到继承性与创新性相统一，为体系的有效运行奠定坚实基础。

      3、紧密联系实际做好结合文章，是建立工会工作质量管理体系的重要原则。建立工会工作质量管理体系必须始终坚持紧密结合企业实际，要因地制宜，不照搬照抄行政方的质量管理标准，要注意吸收、转换、有的放矢，尤其要根据工会工作特性，做到既满足“顾客”的要求，又符合体系中的科学性、适宜性和可操作性。为此，江铃集团工会在体系建设中，立求做到四个结合，一是加强与认证专家沟通，借助他们对体系的成功经验，坚持与工会工作实际相结合，注重“写你所做、做你所想”，要求内容简单、明了；二是围绕企业生产经营，坚持与中心工作相结合，注重“继承与创新，发展与突破”，要求敢于尝试，敢于求变；三是根据工会工作职能，坚持与服务职工相结合，注重“服务方式方法的转变，以达到最大化的认可”，要求贴近实际，贴近员工，加大落实“服务”，寻求“家”的和谐；四是按照体系要求，坚持理论与实际相结合，准确把握内容的真实性，让所写所做符合工会工作实际。

      4、注重发动全员参与，是建立工会工作质量管理体系的根本保证。ISO9000标准中的八项质量管理原则内容最重要之一就是要让全员参与。工会工作质量管理体系的推进，自开始起，江铃集团工会就要求全体工会干部和广大会员、职工群众要主动介入，共同参与。这样既能让大家自始自终对体系建设有足够地了解、熟悉，不会存在对体系的偏见和错误判断，同时又能得到大家对体系的认可和支持，保证体系的正常运行。因此，在工会工作质量管理体系建设过程中，一是要加强培训和宣传，营造浓厚的学习氛围，加深对体系的理解；二是强调自己动手，认真编写体系，让员工明白“怎么写、怎么做、怎么落实”，保证工会工作循序渐进，主动服务；三是要通过内部审核让每位员工都学会自己检验，自己修正错误，加深对体系的认知，保证体系运行顺畅。

      江铃汽车集团公司工会成功地将ISO9000质量管理体系导入工会工作，经过运行和验证，为企业工会工作增添了新的活力。相信，通过持续改进、全员参与，一定能为创新工会工作结出丰硕成果，并为工运事业的发展奠定坚实基础。

   江铃汽车集团公司工会   林卫东